质量一词内涵极为丰富，不同的人、站在不同的立场对同一产品和服务质量的认识和理解不尽相同。ISO9000:2015 标准中对质量一词所下的定义，代表了国际标准化组织的追求、价值观和质量文化，引导人们将“满足顾客”作为组织倡导的文化。GB/T19000-2016 在其“基本概念和质量管理原则”的内容中，采用了国际标准化组织对质量一词所下的定义，即“客体的一组固有特性满足要求的程度”，并对它作了进一步说明，便于我们理解掌握 GJB9001C 标准。

GB/T19000-2016 标准在原有质量管理原则的基础上进行了修订，将“管理的系统方法”原则融入到“过程方法”中，这样，八项质量管理原则减少为七项，包括：以顾客为关注焦点、领导作用、全员积极参与、过程方法、改进、循证决策和关系管理。制定这些质量管理原则的目的，是为了帮助我们（即标准的使用者）系统地建立质量管理理念，准确理解标准的内涵，提高管理水平。今天，我们就先谈谈质量管理原则的第一项：以顾客为关注焦点。

一、坚持以顾客为关注焦点对组织有哪些意义？

以顾客为关注焦点，其根本目的就是满足顾客要求，增强顾客满意，超越顾客期望。

1、我们（即组织）只有和顾客建立彼此相互信任的关系，才能不断的获得成功。在与顾客相互合作、沟通、服务的各个方面，都有为顾客创造更多价值的机会。因此，我们只有搞清楚了顾客现在和将来的需求以及期望，肯定会帮助我们不断地获得成功。

2、以顾客为关注焦点，体现了最高管理者的领导作用和承诺。具体体现在：一是确定、理解并持续地满足顾客要求，并通过持续改进来增强顾客满意。二是运用基于风险的思维方法，对影响顾客满意的风险及时加以应对，及时抓住那些能够增强顾客满意的机遇。三是始终致力于增强顾客满意。影响顾客满意的因素有很多，而且也是不断变化的，组织一定要不断地关注这些因素对顾客满意的影响，通过监视、测量和分析顾客满意信息，来持续改进措施，从而不断增强顾客满意。四是要建立一项征求顾客对产品和服务质量意见的制度，以便不断改善和提高产品和服务的质量。

二、坚持以顾客为关注焦点会给组织带来哪些好处？

一是可以不断地让顾客感受到自己的价值所在，从而增强顾客对我们的满意度；

二是提高顾客对我们的忠诚度，增加顾客粘性，形成长期合作关系；

三是增强我们的品牌知名度，提高组织的声誉；

四是扩大“朋友圈”，带来更多的客户；

五是提高效益，增加收入，扩大市场份额。  

三坚持以顾客为关注焦点，会对组织提出哪些要求？

一要及时准确地发现和识别那些从组织获得价值的直接顾客和间接顾客，建立顾客档案，全程跟踪维护，为我所用；                                       

二要精准掌握顾客当前和未来的需求和期望，并将组织的目标与顾客的需求和期望相联系，“捆绑”在一起，形成“命运共同体”；

三要让顾客的需求和期望在组织内“家喻户晓”，而且要时时监视测量这些情况， 对有可能影响到顾客满意的需求和期望方面，采取措施予以纠正；

四要对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持，确保顾客需求和期望高质量实现；

五要加强互动，密切关注，积极主动的搞好和顾客的关系。